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        首页 证券营业部客户服务体系

        证券营业部客户服务体系.doc

        证券营业部客户服务体系

        丽莎舜
        2019-02-25 0人阅读 0 0 0 暂无简介 举报

        简介:本文档为《证券营业部客户服务体系doc》,可适用于经?#23186;?#34701;领域

        证券营业部客户服务体系的建立证券,营业部,客户,服务近来关于证券营业部如何生存、如何转型的文章不断见诸于媒体而大家讨论的无外乎证券营业部的规模如何调整如“三八?#31508;?#25110;功能如何变革如?#25353;?#33988;所式的交易?#25945;ā薄?#32593;上经纪人”?#21462;1收?#35748;为这些都是在表层上讨论无论是规模调整还是功能?#31995;?#21464;革都是“?#38382;健?#27809;有涉及到问题的实质。证券营业部卖什么?归根结底证券营业部出售的应该是服务。不研究如何从根本上改善和提高现有的服务水平而仅讨论如何从人员、结构上变革对证券营业部生存来讲无疑是南辕?#38381;蕖⒃的?#27714;鱼。通过对业内一些证券营业部的调查我们发现几乎所有证券营业部的客户服务从管理上都属于粗放型体现以下几方面:vXOwPu*fE首先?#20146;?#35810;服务的粗放型每个证券营业部一般都有咨询人员但对咨询人员的服务工作没有具体指标和要求对客户咨询服务的随意性很强D,Bllg"O#{,tU!p^其?#38382;亲?#35810;内容的粗放型大部分咨询都是谈大盘、推荐个股好一点的可能?#22411;?#33616;个股的跟踪分析但是由于每个客户的操作风格不同、风险偏好也不同其需求肯定带有个?#32536;?#26159;当时证券营业部却不能作好这项服务ovuME"xC再?#38382;?#22522;础服务的粗放型客户服务主要以被动反应式为主对客户主动性的服务在管理上没有规定使客户服务出现很大的随意性和不确定性。mT)Vw"Z#H(正是由于这些现象的存在使得当前证券营业部的服务从整体上看层次还比?#31995;汀?#22914;何解决这一问题呢??#25910;?#35748;为应该通过建立证券营业部的客户服务体系来解决这一问题。客户服务体系就是一整套相关的制度和规范规定出为客户服务的具体内容各种服务人员具体的工作内容和职责以及相应的考察方法和监督机制。建立客户服务体系的目的有三:首先通过建立一套完整可行的制度来规范服务行为使其量化、标准化有助于保持服务质量的稳定性其次通过服务体系的建立使服务呈流水线式各个岗位之间可?#28304;锏交?#30456;监?#20581;?#20114;相制衡的目的再次通过服务体系的建立使证券营业部现有各业务部门之间的结合能更加紧密达到充分的资源共享。V{M,{VIYcu*一、客户服务体系的内容K"qd#Y:qx{b根据服务客户的类别不同和服务的功能不同?#25910;?#35748;为客户服务体系应包括?#21512;?#22330;客户服务系?#22330;?#38750;现场客户服务系?#22330;?#39640;端客户服务系?#22330;?#28508;在客户开发系统和研发?#25945;ā?#36825;个体系核心是研发?#25945;āMrYX现场客户服务系统包括:)KA)pn$qoyA?#34180;?#35201;求客户管理员每日必须对定量客户进行重点拜访及对定量的房间进行重点巡视并进行表格记录。这样可?#28304;?#21040;主动与客户沟通的目的并且保证与客户沟通的频率不因为管理员的个人喜好产生偏差i(j)MDMwDhz2、客户管理员需根据与客户沟通和巡视获得的信息对每日咨询服务的对象做出计划并将每位咨询对象的持?#32622;?#32454;、持仓价位等信息填至《咨询表?#20998;?#24182;提供给咨询人员。咨询人员每日根据管理员提供的《咨询表》对客户持仓进行书面分析并提供建议。在规定的时间要求内客户管理员和咨询人员一起将咨询意见提供给客户。“治大国若烹小鲜?#38381;?#31181;管理制度很类似与餐厅的服务方法由服务员将客户点菜单送至厨房厨师根据客户的需求做出相应菜点由服务员提供给客户。这样可以在客户管理员和咨询人员之间有效构成监?#35762;?#20351;咨询服务有的放矢、根据客户的需要提供咨询信息。TE$h!l:rfB?#22330;?#24314;立客户交流会制?#21462;?#27599;周定期召开大中户交流会不仅由证券营业部的分析师解盘、荐股也邀请客户中的高手一起交流、分享即能满足客户的成就感也能充分达到证券营业部与客户、客户与客户之间沟通、交流的目的逐渐在客户中建立一种非常融洽的团队氛围使客户群更?#28216;?#23450;。ylWPoC非现场客户服务系统包括:主动类服务和被动类服务。hQr'b,uO主动类服务指:YP*l"TRy?#34180;?#19987;人负责对非现场客户进行电话回?#27809;?#35775;内容包括?#21644;?#36164;咨询、客户软件使用有无问题及证券营业部最新的服务举措和投资?#20998;幀?#25105;们对回访工作也要求表格记录并对每日回访的数量有明确规定,X*D$Fp#ii2、根据客户的交易记录和持仓情况咨询人员为非现场客户提供分析报告$Z,Sg}?#22330;?#23450;期举办非现场客户的联谊会。(BI`Z!a被动类服务指:VrC:'g#hP由于每日拜访的客户终究有限有可能客户当日有服务需求而我们没有拜访到针对这种情况我们专门设立两部服务专线一个是投资咨询服务电话、另一个是技术支持服务电话专门解决客户在软、硬件使用上遇到的问题。M:)S$RBB"N我们希望通过主动类和被动类这两种服务能够满足非现场客户的服务需求。!j!wx:LW高端客户的服务cUogkBS|高端客户?#25913;?#20123;愿意付出?#32454;?#20323;金以换取专业、专人、全天候咨询服务的客户。?#25910;?#35748;为应以经纪人为桥梁依托证券营业部的研发?#25945;?#20026;客户提供这样的服务。现实中研发人员可能不会有充足的时间为客户提供具体操作指导而经纪人可能有时间但没有较深的研究能力因此将两者结合:由研究人员提供内容由经纪人为客户作详尽的解释和指导使客户受到完美的服务。,N,UiwGJ潜在客户的开发SYJR*eYEf潜在客户应区分为两部分:一部分客户?#20146;?#37325;服务价格而不过高追求服务的质量对于此类客户证券营业部应该与周边企业合作比如:分析软件公?#23613;?#30005;脑公?#23613;?#21672;询公司等通过他们的产品结合证券营业部?#31995;?#30340;佣金水平来开发客户另一部分客户是希望能有专人指导哪怕多?#20817;?#20123;佣金也愿意对于这部分客户证券营业部的开发应与高端客户服务结合使这种为客户提供的高价格、专业、个性化的服务在投资者群体中产生广告效应树立起证券营业部的投资顾问品牌从而达到吸引潜在投资者前来证券营业部操作的目的。`s)H#k`r"u"U研发?#25945;╬`DE~,B,Y通过以上介绍可以看到在这个客户服务体系中研发?#25945;?#26159;这个体系的核心每个服务系统?#21152;?#20854;密切相关他的研究质量和数量也直接影响整个服务体系的服务质量。而作为证券营业部最为薄弱的地方也就在于此有的证券营业部是人员数量不足有的证券营业部人员素质不能达到要求。最理想的结果是由总公司的研究所协助证券营业部做好研发?#25945;?#30340;建设这样能达到规模效应。但实际上这也是整个证券业普遍存在的问题:每个证券公司都有研究所但几乎每个公司的研究所都不能很好地为证券营业部服务。在这种情况下要求证券营业部一方面要做好人才的储备不能因为一时市场不景气、费?#23186;?#24352;而不进行人才储?#36127;团?#20859;另一方面证券营业部要积极与“外脑”联系如专业咨询机构、大专院校等通过他们为证券营业部提供研发产品。PE}nPS:y|K,R总之证券营业部应该通过建立客户服务体系将证券营业部对客户的服务做到内容个性化、服务标准化使整体服务流程可控、过程可监测。作为证券营业部只有将自身的服务提高到一定层次才有可能在竞争中生存否则无论如何转型都无济于事。?

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